Service- og support­ansvarlig hos Illumi

Hos Illumi søger vi en ny kollega, der kan få ansvaret for vores service- og supportfunktion.

Du bliver den person, mange af vores kunder møder først, når de har et spørgsmål, oplever en fejl eller ønsker at få videreudviklet deres website eller digitale løsning. Din vigtigste opgave er ikke nødvendigvis at have alle svarene med det samme. Til gengæld skal du være god til at lytte, stille de rigtige spørgsmål, skabe overblik og sørge for, at kunden bliver hjulpet videre.

Om jobbet

Som service- og supportansvarlig bliver du det faste omdrejningspunkt for den daglige dialog med mange af vores eksisterende kunder.

Henvendelserne kan være meget forskellige. En webredaktør kan have brug for hjælp til Umbraco. En anden kan opleve en fejl i en integration. Et website kan være påvirket af problemer hos en ekstern leverandør. Eller kunden kan have et ønske til en mindre ændring, som først skal afklares og estimeres, inden arbejdet sættes i gang.

Din opgave er at skabe klarhed: Hvad oplever kunden? Hvor alvorlig er situationen? Hvilke oplysninger mangler vi? Kan du selv løse opgaven, eller skal en udvikler, designer eller projektleder kobles på?

Som Illumis supportansvarlige håndterer og kvalificerer du kundehenvendelser, reagerer på overvågning af løsninger og sørger for, at opgaver bliver placeret hos medarbejdere med kendskab til den konkrete løsning. Kunderne kan følge status, fremdrift og tidsforbrug gennem vores supportsystem.

Dine vigtigste opgaver

Du kommer blandt andet til at:

• være det primære kontaktpunkt for kunder, der henvender sig om support, fejl, ændringer og videreudvikling.

• modtage, afklare og kvalificere henvendelser via supportsystem, e-mail og telefon.

• vurdere opgavernes karakter og prioritet, herunder reagere hurtigt på driftsforstyrrende problemer.

• sikre, at sager indeholder de nødvendige oplysninger, inden de sendes videre.

• løse mindre tekniske og redaktionelle opgaver selv, når det er muligt.

• delegere opgaver til den rette udvikler, designer eller projektleder.

• følge op på igangværende sager og sikre, at kunden løbende ved, hvad der sker.

• indhente estimater og koordinere afklaringer mellem kunden og det relevante kundeteam.

• hjælpe kunder med at bruge deres website og CMS.

• reagere på alarmer og henvendelser vedrørende drift, domæner, certifikater og eksterne tjenester.

• bidrage til at vedligeholde og videreudvikle vores arbejdsgange, dokumentation og serviceoplevelse.

Som service- og supportansvarlig arbejder du tæt sammen med resten af Illumi. Hvis du ikke selv kan løse en opgave, sørger du for, den bliver overdraget til den rette person i det team, der kender kundens løsning.

Hvem er du?

Vi forestiller os, at du:

• er struktureret og kan bevare overblikket over mange forskellige henvendelser.

• kommunikerer klart, venligt og professionelt, også når kunden står med et presserende problem.

• er god til at stille uddybende spørgsmål og omsætte en uklar henvendelse til en konkret opgave.

• følger op og tager ansvar for, at opgaver kommer helt i mål.

• er nysgerrig og ikke er bange for at undersøge et problem, du ikke har mødt før.

• har teknisk forståelse og lyst til løbende at lære mere.

• kan skelne mellem noget, der haster, og noget, der blot er vigtigt.

• trives med både selvstændigt ansvar og tæt samarbejde med andre fagligheder.

• har lyst til at forbedre arbejdsgange og bidrage til udviklingen af supportfunktionen.

Din uddannelsesbaggrund er ikke afgørende. Det vigtigste er din tilgang til kunderne, din evne til at skabe struktur og din interesse for digitale løsninger.

Du kan fx have erfaring fra et digitalt bureau, en softwarevirksomhed, en intern web- eller IT-afdeling, teknisk kundeservice eller en rolle som webkoordinator eller webmaster. Du kan også være relativt ny på arbejdsmarkedet, hvis du har den rette kombination af ansvarsfølelse, nysgerrighed og teknisk forståelse.

Det er en fordel, hvis du kender noget til ...

Du behøver ikke kunne det hele på forhånd, men det vil være en fordel, hvis du har arbejdet med et eller flere af følgende områder:

• CMS-løsninger, meget gerne Umbraco

• websites, domæner, DNS og hosting

• Microsoft Azure eller andre cloudplatforme

• HTML og CSS

• integrationer og eksterne tjenester

• fejlsøgning i browseren

• GDPR, cookies og grundlæggende websikkerhed

• opgave- eller supportsystemer.

I den eksisterende supportfunktion indgår både koordinering med udviklere og konkrete tekniske opgaver. Eksempler fra arbejdet omfatter afklaring af tredjepartsintegrationer, DNS og domæner, tekniske problemer i websites samt mindre rettelser i HTML, CSS og JavaScript.

Vi forventer ikke, at du er udvikler. Men hvis du synes, det er tilfredsstillende selv at kunne finde og løse en mindre teknisk fejl, vil der være gode muligheder for at udvikle den side af rollen.

Sådan arbejder vi

Hos Illumi udvikler vi websites og digitale løsninger til virksomheder og organisationer med behov, der ikke kan løses med et standardprodukt.

Vi arbejder på tværs af projektledelse, udvikling, UX, design, drift og support. Supporten er tæt koblet til de kundeteams, der kender løsningerne, så kunden ikke bliver sendt videre til et anonymt supportcenter uden kendskab til deres forretning eller tekniske setup.

Vi tror på, at de bedste løsninger bliver skabt i fællesskab. Derfor deler vi viden, spørger hinanden til råds og hjælper på tværs af fagligheder. Du får samtidig et selvstændigt ansvar og mulighed for at være med til at sætte retningen for, hvordan vi arbejder med service og support fremover.

Det tilbyder vi

Hos Illumi får du:

• en central rolle med tæt kontakt til både kunder og kolleger.

• stor indflydelse på din egen hverdag og udviklingen af supportfunktionen.

• mulighed for at opbygge både tekniske, kommunikative og koordinerende kompetencer.

• dygtige og hjælpsomme kolleger inden for udvikling, design, projektledelse og rådgivning.

• mulighed for uddannelse, certificeringer og faglige arrangementer.

• pensionsordning og sundhedsforsikring.

• frokostordning, fælles morgenmad og sociale arrangementer.

• kontor over for Dokk1 i hjertet af Aarhus.

• løn efter kvalifikationer.

Vil du være vores nye kollega?

Vi vil gerne høre om din erfaring med kundeservice, support eller digitale løsninger, men vi er mindst lige så interesserede i din måde at arbejde på.

Fortæl os derfor gerne:

• hvordan du skaber overblik, når flere kunder har brug for hjælp samtidig.

• hvordan du griber et problem an, når du ikke kender løsningen på forhånd.

• hvad god support betyder for dig.

• hvilke tekniske områder du allerede kender, og hvad du gerne vil lære mere om.

Ansøgningens format er op til dig. Det vigtigste er, at vi lærer dig og din tilgang til opgaven at kende.

Har du spørgsmål til stillingen, kan du kontakte Rasmus Bollerup på telefon 41 33 52 52.

Send din ansøgning og dit CV til:

job@illumi.dk

Tiltrædelse: Hurtigst muligt. Vi indkalder kandidater løbende. 

Læs om vores privatlivspolitik inden du ansøger.